各有关单位：

近 年来，在我国一些地方发生了具有重大影响的突发事件，既有自然灾害因素，也有技术原因和人为因素，情况复杂，涉及面广，处理起来难度很大，这就给各地政府 主管部门提出了新的挑战。为此，迫切需要建立健全完善的城市应急联动系统与突发事件处置体系，从而高效利用各类信息，共享互补各类资源，为公众提供应急救 助服务，提高政府抗风险和应对各种突发事件的能力以及对公共紧急事务的管理水平。

提升应对重大突发事件的处理能力和做好公共服务热线管理工作，被看作是一个城市科学管理程度的重要标志，更是畅通民意渠道、解决百姓实际问题、打造服务型政府的重要载体。为此，国家发展和改革委员会培训中心定于2009年11月下旬、12月中旬分别在南宁、深圳举办两期“提升城市应急联动系统与公共服务热线电话处理技巧实务培训班”。现将有关事项通知如下：

一、主办单位：国家发展和改革委员会培训中心

二、协办单位：广西南宁城市应急联动系统指挥中心

三、培训方式

届时将邀请相关单位的专家和领导到班授课并答疑，实地考察中国第一套应急联动系统——广西南宁城市应急联动系统指挥中心（仅限参加南宁培训班学员）。

培训结束后，统一颁发国家发展和改革委员会培训中心“提升城市应急联动系统与公共服务热线电话处理技巧实务培训班”结业证书。

四、培训内容

（一）城市应急联动系统构建整合与管理

（二）城市应急联动系统与公共服务热线电话处理技巧与实务操作

1、城市应急联动系统与公共服务热线产生的背景及发展现状；

2、城市应急联动系统与公共服务热线现存的问题及原因分析；

3、城市应急联动系统与公共服务热线协调机制；

4、城市应急联动系统与公共服务热线受理范围的确定；

5、群众电话受理与抱怨投诉处理技巧及反馈；

6、应对处理投诉电话时应避免事项；

7、特殊投诉有效处理技巧。

（三）城市应急联动系统与公共服务热线电话应急处置策略与实务操作

1、城市应急联动系统服务热线投诉中关于潜在或现实危机的识别与控制；

2、如何启动应急协调处置程序，准确分析情况，将信息迅速传送；

3、如何构建日常公共管理和应对突发事件处置指挥体系；

4、城市应急联动系统与服务热线电话之部门联动系统与信息共享平台。

（三）各地城市应急联动系统与公共服务热线工作经验交流

1、引导群众了解城市应急联动系统，支持公共服务热线电话，增强群众的认知度和参与度；

2、加强城市应急联动系统和公共服务热线电话效能建设，提升政府、行业服务水平；

3、城市应急联动系统与公共服务热线工作考核办法的制定与完善；

4、如何结合《中华人民共和国信访条列》做好公共服务热线工作。

五、培训对象

地方职能部门分管领导，非紧急救助服务中心、公安、检察院、法院、信访、质检、工商、税务、劳动、卫生、环保、物价、供电、消协、城建、市政、交通、组织部、法律援助中心等企事业单位分管热线电话工作的领导及相关部门负责人。

六、培训地点及时间

第三期：广西·南宁（具体报到地点另行通知）

时  间：2009年11月27日—30日，（27日报到，报名截止时间2009年11月24日）

第四期：广东·深圳（具体报到地点另行通知）

时  间：2009年12月18日—21日，（18日报到，报名截止时间2009年12月15日）

七、培训费用

每人收取研修学习费人民币1800元（含讲课费、资料费、场租费等），报到时现场交费；食宿统一安排，费用自理。

八、报名办法

凡参加培训班的同志，请按要求填写报名回执表，在报名截止日期2009年11月24日（第三期）、12月15日（第四期）前传真至国家发展和改革委员会培训中心。

九、联系方式

报名地点：国家发展和改革委员会培训中心社会教育培训部

地    址：北京市西城区木樨地北里甲11号国宏大厦B座408室

邮    编：100038

报名联系人：徐 京  电话：010-52004256  传真：010-52004257

           王 静  电话：010-62667311  传真：010-62667356

业务监督： 周伟国    电话：010-63908405

潘大海    电话：010-63908435